# Anexo de WhatsApp y Meta **Versión:** V1.1 · 15 de octubre de 2026 Este Anexo aplica cuando el Cliente utiliza funciones de WhatsApp integradas con Actib. Las condiciones particulares del Cliente, si las hay, constan en su Orden de Servicio. ## 1. Alcance Las funciones pueden incluir: - recepción de mensajes; - respuestas automáticas; - pedidos conversacionales; - botones, listas y templates; - traspaso de conversaciones al personal del Cliente (handoff) y desactivación del bot para números específicos; - sincronización de eventos; - campañas promocionales a clientes que aceptaron recibirlas, cuando se habiliten; - notificaciones de pedido; - coexistencia con la app WhatsApp Business. ## 2. Cuenta y activos del Cliente Regla V1: - el número de WhatsApp y activos comerciales deben pertenecer o estar legítimamente controlados por el Cliente; - el Cliente conserva en todo momento la propiedad de su portafolio comercial de Meta (Business Portfolio), su cuenta de WhatsApp Business (WABA), su número y su relación con la app WhatsApp Business; - el Cliente autoriza a Actib a integrar y operar técnicamente los activos necesarios. Mientras el Servicio esté activo, Actib conserva únicamente los permisos de software de su aplicación necesarios para operar la integración; - si la configuración se realiza con asistencia de Actib, el Cliente podrá otorgar a una persona identificada de Actib el acceso administrativo temporal que Meta exija para completar la conexión y la configuración de la cuenta. Ese acceso humano se usa solo durante la configuración y se retira después de verificar que la integración funciona; - Actib no adquiere propiedad sobre el número del Cliente por conectarlo al Servicio; - la atención y los pedidos de los clientes del Cliente operan sobre el número del Cliente; no se utilizará un número de WhatsApp compartido de Actib para ese fin. Actib podrá usar su propio número de plataforma únicamente para mensajes técnicos del Servicio, como códigos de verificación para cuentas de clientes y alertas al personal del Cliente. ## 3. Obligaciones del Cliente El Cliente deberá: - mantener la cuenta en buen estado; - proporcionar información correcta a Meta; - obtener consentimientos necesarios; - cumplir políticas de WhatsApp Business; - no enviar spam ni contenido prohibido; - responder solicitudes de verificación o cumplimiento cuando se requiera; - proteger administradores y credenciales de Meta Business. ## 4. Dependencia de Meta El Cliente reconoce que Meta puede modificar unilateralmente: - precios; - categorías de mensajes; - ventanas de servicio; - templates; - políticas; - calidad y límites de mensajería; - métodos de autenticación; - webhooks; - APIs; - elegibilidad; - disponibilidad por país. Actib no garantiza que estas condiciones permanezcan constantes. ## 5. Templates y aprobaciones - La aprobación o rechazo de templates corresponde a Meta. - Actib puede ayudar a crear, enviar o gestionar templates, pero no garantiza aprobación. - Las notificaciones de pedido y reservación se solicitan como templates de utilidad (UTILITY). Las promociones se envían únicamente con templates de marketing (MARKETING) aprobados por Meta. - Meta asigna la categoría según el contenido del mensaje y puede clasificar como MARKETING un template solicitado como UTILITY. - Meta puede reclasificar, pausar o rechazar templates posteriormente. - El Cliente debe evitar mensajes engañosos o incompatibles con el consentimiento del usuario. ## 6. Entrega de mensajes Un mensaje puede no entregarse por: - número inválido; - bloqueo del usuario; - límites o calidad de cuenta; - política de Meta; - ventana de servicio; - template rechazado; - error de red; - configuración; - incidente de Actib. Actib no garantiza entrega universal. Sin embargo, errores técnicos atribuibles a Actib siguen sujetos a las obligaciones generales del contrato. ## 7. Costos de Meta Salvo que la Orden de Servicio indique otra cosa, Actib se encarga de los costos de Meta asociados al Servicio y están incluidos en el precio acordado. La cuenta y el número siguen siendo del Cliente. La inclusión cubre el uso ordinario de atención, pedidos y notificaciones del restaurante bajo el alcance contratado, sin cargos automáticos por uso. Las condiciones se revisan según lo que prevea la Orden de Servicio; si la operación cambia de forma material y sostenida, Actib podrá proponer una revisión para períodos futuros y ningún cambio aplica sin aceptación del Cliente. Las campañas promocionales se rigen por lo que indique la Orden de Servicio. Actib podrá aplicar controles internos de sesiones, conversaciones, mensajes, plantillas, campañas y costos para proteger la plataforma y evitar abuso. Si se detecta spam, automatización abusiva o riesgo de suspensión, podrá reducir velocidad, pausar campañas o automatizaciones, pedir aprobación humana o desconectar temporalmente el canal. No habrá cargo retroactivo, overage automático ni cargo extraordinario por silencio del Cliente. Todo cargo que no esté expresamente autorizado en la Orden de Servicio o anexo requerirá aceptación posterior. Los cambios de la rate card o de las políticas de Meta podrán afectar la disponibilidad del módulo y podrán requerir una nueva propuesta comercial, pero no modifican retroactivamente un monto ya aceptado para el período en curso salvo acuerdo escrito o exigencia legal aplicable. Si Actib cambia la forma de gestionar estos costos con Meta, por ejemplo mediante un socio de soluciones de Meta, coordinará con el Cliente los pasos de conexión que Meta exija. El Cliente seguirá siendo propietario de su cuenta y de su número. ## 8. Consentimiento y marketing El Cliente es responsable de que campañas y mensajes promocionales se envíen con una base jurídica válida. Cuando el Cliente use campañas por WhatsApp: - solo se envían a clientes que aceptaron recibir promociones de ese restaurante y cuyo consentimiento consta en Actib, por ejemplo mediante la casilla de promociones del checkout; - solo se envían con templates de MARKETING aprobados por Meta para el número del Cliente; - cada promoción incluye un botón para dejar de recibirlas. Actib registra la baja cuando el cliente usa ese botón, la solicita por escrito en la conversación o la bloquea desde WhatsApp, y no vuelve a inscribir a nadie automáticamente; - se excluyen los números marcados como "sin chatbot", los que pidieron baja y los que Meta indica que no desean recibir marketing; - Actib envía de forma gradual y puede retener, espaciar o pausar una campaña para proteger la calidad y la disponibilidad del número, que es el mismo con el que el Cliente recibe pedidos; - los mensajes necesarios para un pedido o una reservación no son promociones y no dependen de este consentimiento. El Cliente garantiza que cualquier lista de contactos que entregue para campañas cuenta con el consentimiento correspondiente. Actib podrá mantener: - fecha de opt-in; - fuente; - versión del consentimiento; - estado de opt-out; - listas de supresión; - auditoría de campañas. El Cliente no deberá reactivar unilateralmente contactos que hayan solicitado baja cuando ello sea incompatible con ley o políticas de Meta. ## 9. Coexistencia La coexistencia permite que el número del Cliente siga funcionando en la app WhatsApp Business mientras Actib automatiza las conversaciones mediante la API de WhatsApp Cloud. En esa modalidad: - la conexión se completa cuando una persona autorizada del restaurante escanea un código QR con el teléfono principal de WhatsApp Business. Ese teléfono permanece con el restaurante; Actib no necesita tenerlo; - el personal del Cliente puede seguir respondiendo desde la app. Esas respuestas se sincronizan en Actib y el bot pausa temporalmente sus respuestas automáticas en esa conversación para evitar respuestas duplicadas; - Meta desactiva las listas de difusión de la app WhatsApp Business para números en coexistencia; - durante las primeras semanas después de la conexión, el Cliente deberá mantener activa la app, evitar cambiar repetidamente los dispositivos vinculados y no enviar campañas masivas, porque Meta observa el comportamiento del número en ese período; - la funcionalidad depende de eventos y permisos soportados por Meta; - ciertas funciones pueden variar según versión o rollout; - cambios realizados directamente en Meta o WhatsApp Business pueden afectar la integración; - el Cliente deberá evitar desconectar o reconfigurar activos sin coordinación cuando pueda interrumpir el Servicio. ## 10. Credenciales y tokens Actib almacenará tokens de integración utilizando controles de backend apropiados. El Cliente notificará cambios de administradores, revocaciones o incidentes de seguridad. Meta puede expirar o revocar tokens, lo que puede requerir reconexión. ## 11. Suspensión de WhatsApp Actib podrá desactivar temporalmente automatizaciones si: - Meta suspende la cuenta; - existe riesgo de baneo; - se detecta abuso; - el Cliente instruye campañas potencialmente ilícitas; - credenciales quedan comprometidas. ## 12. Terminación Al terminar el módulo: - Actib dejará de operar la integración; - el Cliente conservará sus activos propios sujetos a las reglas de Meta; - Actib eliminará o revocará credenciales cuando corresponda; - historiales almacenados en Actib seguirán la política de retención. ## 13. Atención humana y pausa del bot - Cuando una conversación necesita a una persona, Actibot puede pasarla al personal del Cliente, que la ve en el dashboard de Actib. El Cliente puede configurar otro destino, como un enlace externo. - El personal del Cliente puede tomar una conversación desde el dashboard. Mientras la atiende, el bot no responde. El traspaso vence automáticamente después de un tiempo máximo y el bot vuelve a responder, para que ninguna conversación quede sin atención indefinidamente. - El Cliente puede marcar un número como "sin chatbot". El bot no responde a ese número hasta que alguien quite la marca; sus mensajes siguen registrándose en Actib. - El Cliente es responsable de atender las conversaciones que se le traspasan y de no prometer atención humana que no pueda prestar.